Conflict tussen personen op de werkvloer: wat kan een belangrijke oorzaak zijn?

We denken dat we goed kunnen luisteren, maar in de praktijk zijn we -onbewust- vaak vooral bezig een moment te zoeken om het gesprek over te nemen zodat we ons eigen verhaal kunnen doen, het zogenaamde “autobiografisch luisteren”. Herkenbaar? Vast wel.  Is er iets aan te doen? Absoluut!

In principe maakt iedereen zich wel eens schuldig aan autobiografisch luisteren. Je eigen verhaal willen vertellen is menselijk. Maar op het moment dat je niet daadwerkelijk hoort wat de ander zegt en alleen je eigen verhaal kwijt wilt, wordt het een probleem. Voor degene die zijn hart niet heeft kunnen luchten is dit frustrerend. Want de andere persoon, die als luisteraar zou kunnen en “moeten” dienen, wil steeds zijn eigen verhaal vertellen en komt over als iemand die vooral met zichzelf bezig is. Op den duur zal hij/zij dan ook  niet meer in vertrouwen worden genomen. Het werkt immers niet: steeds het eenrichtingsverkeer!

Het goede nieuws is dat je “het goed luisteren” kunt leren. We laten graag zien dat we hetzelfde hebben meegemaakt of we willen een oplossing geven. Omdat je veel sneller kunt denken dan dat de ander praat, dwalen je hersenen af. Je hebt tijd over om, behalve luisteren en praten, ook nog na te denken over die keer dat je hetzelfde meemaakte. Dan gaat het mis! Want zodra iemand begint over iets waarin jij jezelf herkent, is dat een stimulans om je verhaal te doen. Grote kans dat je dan, onbewust, inbreekt. Het begint dus met je “er bewust van worden dat je iets doet wat voor de ander niet prettig is” namelijk inbreken op iemands verhaal. Als je dat weet, kun je die neiging proberen te onderdrukken.

Ook als verteller kun je invloed hebben op de manier, waarop je verhaal wordt aangehoord.
We geven al snel de luisteraar de schuld, maar het is goed om je te realiseren dat mensen niet standaard in de “luistermodus” staan. Je kunt de ander en jezelf helpen door iemand bewust te maken van het feit dat je wilt dat hij luistert. Simpelweg door het te benoemen zoals “Fijn als je eerst even naar me kunt luisteren, daarna hoor ik graag wat je ervan vindt”.  Of “Wanneer heb je even tijd om naar me te luisteren”? Zulke zinnetjes geven degene die moet luisteren, de kans om te schakelen.

Een goed gesprek versterkt niet alleen de band tussen gesprekspartners, het kan degene die ergens mee zit, ook helpen om meer inzicht in zijn/haar probleem te krijgen. Een relatie, waarin steeds dezelfde argumenten op tafel komen, waardoor je elkaar niet meer “ hoort” en dus ook niet verder komt kan op den duur resulteren in de denk- en handelwijze “laat maar zitten, het heeft toch geen nut” waardoor je relatie uiteindelijk niet prettig meer loopt. De meest uiteenlopende voorbeelden zijn er waardoor het zelfs tot een echtscheiding kan komen.

Een handige truc om elkaar echt te “horen” is de tienminutenregel: iedere partner mag tien minuten lang zijn of haar hart luchten, zonder dat de ander onderbreekt!  De eerste vijf minuten zijn voor de ander vaak verschrikkelijk, want je vindt van alles, maar je mag het niet zeggen. Daarna gebeurt er iets bijzonders: je komt langzaam tot de kern van het probleem. Zodra je dit ontdekt, probeer dan de volgende dingen.

1. Geef je gesprekspartner onverdeelde aandacht.
2. Negeer de neiging het gesprek over te nemen.
3. Stel oprechte vragen naar aanleiding van wat de ander vertelt. Laat je eventuele boosheid achterwege! Dit nadat de ander volledig is uitgepraat, dus na de afgesproken 10 minuten!
4. Laat merken dat je de ander hoort, door bijvoorbeeld te knikken of ‘hmm’ te zeggen.
5. Geef een korte samenvatting van wat de ander vertelt. Onderzoek wijst uit dat dit dé manier is waarop iemand zich echt gehoord voelt en vooral dat men openstaat om zijn argumenten te begrijpen.
6. Zorg dat daarna ook jij dezelfde mogelijkheden krijgt.

Aan de mediation-tafel merk ik dat, met name in conflicten tussen werkgever en werknemer of werknemers onderling, het “niet goed luisteren” een cruciale rol speelt. Immers er kan miscommunicatie ontstaan waardoor het moeilijker wordt om tot elkaar te komen. Het ervaren van woorden van de ene partij, het daarna “zien” als waarheid en zelfs uiteindelijk het als een “feit” stellen, kan heftige conflicten doen ontstaan. De andere partij begrijpt het helemaal niet en is zich vaak van geen kwaad bewust. Nog sterker: Heeft geen enkel vermoeden waarom en waardoor de zaken zo geëscaleerd zijn!

Het goed luisteren en iemand laten praten, onder de bovengenoemde condities, kunnen wonderen voor beide partijen verrichten. De meest grote conflicten werden inmiddels door de jarenlange ervaring van onze Register-mediators opgelost tot grote tevredenheid van de beide partijen. De methodieken zijn natuurlijk voor elke casus verschillend echter dit omschreven voorbeeld is en blijft essentieel.

Mocht u zich geconfronteerd zien met een conflict, neem gerust contact met op met Keizersgracht Mediation Centrum. Onze mediators helpen u op weg om het conflict vóór te zijn of samen tot een geschikte oplossing te komen.

Iny Engels-Geraets

Register mediator MfN